AIがデータで効率化、人間が「誰一人取り残さない」社会を作る：未来の公共サービスに必要な力
AI時代の公共サービスにおける期待と課題
AI技術の進化は目覚ましく、私たちの社会のあり方を大きく変えつつあります。特に公共サービスの分野では、手続きの自動化、データの効率的な分析、住民ニーズの予測など、様々な面での効率化と最適化が期待されています。これにより、行政のスピードが向上し、限られたリソースをより有効に活用できる可能性が広がっています。
一方で、AIの導入には、漠然とした不安を感じる方もいらっしゃるかもしれません。特に、データに基づいた効率性や個別最適化が進むにつれて、「データ化されにくい声はどうなるのだろう？」「システムから漏れてしまう人はいないだろうか？」といった懸念が生じることも自然なことです。AIは確かに強力なツールですが、すべての課題を解決できる万能薬ではありません。特に、人間の複雑な感情や、数値化できない地域の文化、歴史的な背景、そして「声なき声」といった要素は、データだけでは捉えきれないことがあります。
AIの効率性とデータが持つ限界
AIは、大量のデータを高速に処理し、パターンを見つけ出すことに優れています。例えば、過去の申請データを分析して手続きフローを最適化したり、住民からの問い合わせ内容を分類してFAQシステムを構築したりすることは、AIの得意とする領域です。これにより、定型的な業務は効率化され、職員の皆さまの負担軽減につながるでしょう。
しかし、行政サービスの本質は、単なる効率化だけではありません。地域住民一人ひとりの顔が見え、その状況に寄り添い、時にはマニュアルにはない柔軟な対応が求められる場面が多々あります。AIが分析できるのは、あくまで「データ化された情報」です。例えば、パソコンやスマートフォンを持たない高齢者の方、情報収集が苦手な方、あるいは心の中に深い悩みを抱えている方など、表面的なデータには現れない困難を抱える方もいらっしゃいます。AIは、このような「見えにくいニーズ」や「語られない困りごと」を自ら探し出すことは苦手です。
未来の公共サービスに不可欠な「包摂性」という視点
AIがデータに基づいた効率化を追求する中で、人間である私たちが強く意識し、守り育てていくべき価値があります。それが「包摂性（インクルージョン）」の視点です。「誰一人取り残さない」という言葉に代表されるように、年齢、性別、障害の有無、国籍、経済状況などに関わらず、すべての人が地域社会の一員として尊重され、必要なサービスを受け、自分らしく生きられるようにすることです。
これは、AIだけでは実現し得ない、人間にしかできない役割です。なぜなら、包摂性を実現するためには、データ分析だけでなく、以下のような人間ならではの能力が不可欠だからです。
- 共感力と傾聴力: 住民の話に耳を傾け、その背景にある感情や真意を理解しようとする力。データには表れない不安や希望を感じ取る能力です。
- 多様な視点を持つ力: 一つの物事を多角的に捉え、様々な立場の人々の視点を想像する力。マジョリティ（多数派）の声だけでなく、マイノリティ（少数派）の課題にも気づく感性です。
- 文脈を理解する力: 個別の情報を切り離して見るのではなく、地域の歴史、文化、人間関係といった複雑な文脈の中で理解する力。
- 信頼関係の構築: 住民との対話を通じて、安心感や信頼感を築く力。これにより、データには上がってこない本音や、困りごとの「根っこ」に触れることができます。
AIを「誰一人取り残さない」ためのツールとして活用する
未来の公共サービスでは、AIの効率性と人間の包摂性を組み合わせることが鍵となります。AIは、定型業務の効率化や膨大なデータの分析を担い、私たちに「時間」と「洞察のヒント」を与えてくれます。その「時間」と「ヒント」を、私たちは「誰一人取り残さない」ための活動に振り向けるのです。
具体的には、以下のようなことが考えられます。
- AIが示すデータからの「問い立て」: AIの分析結果を見て、「このデータから漏れている層はいないか？」「なぜこの地域だけ利用率が低いのだろう？」といった問いを立て、データだけでは見えない背景を想像します。
- 現場での傾聴と対話: AIが効率化した時間を活用し、積極的に地域に出向き、住民一人ひとりの声に耳を傾けます。フォーマルな場だけでなく、日常的な会話の中からもニーズを汲み取ります。
- 多様な主体との連携: 町内会、NPO、地域のボランティア団体など、多様な主体と連携し、情報や支援が必要な人にきめ細かくアプローチする方法を共に考えます。
- AIツールの限界を理解し、補完する: AIによる情報提供や手続きサポートを利用する住民に対し、操作に困っている様子はないか、本当に必要な情報にたどり着けているかなどを観察し、必要に応じて人間が直接サポートを行います。
まとめ：未来を創る自治体職員の役割
AIが進化する未来においても、公共サービスの中心にいるのは、住民に寄り添い、地域のことを深く理解する人間、すなわち自治体職員の皆さまです。AIは強力な「道具」ですが、その道具を使ってどのような社会を作るのかを決めるのは、私たち人間です。
AIによる効率化の波を、単なる業務削減や最適化に終わらせるのではなく、「誰一人取り残さない」という公共サービスの根幹にある理念を、より高いレベルで実現するための機会と捉えましょう。AIが生み出す時間やデータ分析能力を最大限に活用しつつ、人間ならではの共感力、傾聴力、多様な視点を磨くことで、データだけでは見えない一人ひとりの声に耳を澄ませ、温かく包摂的な地域社会を共に創っていく。これこそが、AI時代において人間が果たすべき、最も尊い役割の一つと言えるのではないでしょうか。未来は、効率性と人間性が調和する場所で、より豊かに花開くはずです。