AIが効率化、人間が声なき声を聞く：住民に寄り添う自治体職員の新しい役割
AI技術の進化は目覚ましく、私たちの働き方や社会のあり方を急速に変えつつあります。自治体の業務においても、AIによる定型的な事務処理やデータ分析の効率化が進み、これまで時間を要していた作業が短縮されることが期待されています。このような変化に対し、漠然とした不安を感じる方もいらっしゃるかもしれません。「自分の仕事はAIに取って代わられてしまうのではないか？」という懸念です。
しかし、AIによる効率化は、人間の役割を奪うだけでなく、私たち人間がより価値の高い業務に集中するための「余白」を生み出す機会でもあります。特に地方自治体においては、住民一人ひとりと向き合い、地域社会をより良くしていくために、AI時代だからこそ重要となる人間の役割があります。それは、データだけでは捉えきれない「声なき声」を聞き、住民に寄り添うことです。
AIができること、人間ができること
AIは、大量のデータを高速かつ正確に処理し、一定のルールに基づいた判断や予測を行うことが得意です。例えば、書類の自動作成、問い合わせ対応の一部自動化、統計データの分析などは、AIが力を発揮できる領域でしょう。これにより、自治体職員はこれらの作業から解放され、より人間にしかできない業務に時間を費やすことが可能になります。
では、人間にしかできないこととは何でしょうか。それは、感情を理解し、共感すること、複雑な状況を倫理的な観点から判断すること、そして何よりも、人との温かい関係性を築くことです。自治体職員にとって、これは住民の方々との対話、信頼関係の構築、そしてデータや表面的な情報からは見えない深層にあるニーズや感情をくみ取る能力に直結します。
AI効率化で生まれる「余白」の価値
AIが業務を効率化することで生まれた時間は、単に「時間ができた」というだけではありません。それは、自治体職員が住民の方々に対して、より丁寧に向き合うための貴重な「余白」となります。この余白を、これまで時間の制約から十分にできなかった、以下のような活動に充てることができます。
- 窓口や地域での時間をかけた丁寧な対話
- 地域活動への参加や住民の集まりへの顔出し
- 個別の家庭訪問や困難を抱える方への伴走支援
- 地域の歴史や文化を深く理解するための時間
- 職員同士の密なコミュニケーションとチームでの問題解決
これらの活動は、データ分析だけでは見えてこない、住民の「声なき声」を拾い上げるために不可欠です。
「声なき声」を聞くことの重要性
「声なき声」とは、アンケート結果や統計データには表れにくい、住民の方々の本音、諦め、漠然とした不安、あるいは言葉にできない願いや地域への愛着などを指します。例えば、
- 制度は知っているけれど、手続きが難しくて相談できずにいる高齢者の声
- 子育ての悩みや地域での孤立感を抱えながらも、どこに相談して良いか分からない親の声
- 地域の伝統や文化を守りたいが、どのように働きかければ良いか分からない若者の声
- 特定の行政サービスには直接関係しない、日々の生活の中での小さな困りごとの声
これらは、効率化された手続きの中で見落とされがちな声です。しかし、これらの「声なき声」の中にこそ、地域の本当の課題や、真に住民が求めるものが隠されています。
AIは、例えば特定の地域で手続きの利用率が低いといったデータを示すことはできます。しかし、なぜ利用率が低いのか、その背景にある住民の感情や具体的な障壁を理解するには、人間による深い対話と共感が必要です。自治体職員がこの「声なき声」を聞き取る力を磨き、データが示す事実と住民の感情を結びつけることで、より実効性があり、住民に寄り添った行政サービスや地域づくりが可能になります。
住民に寄り添うための新しい役割とスキル
AI時代における自治体職員の新しい役割は、単なる「情報の処理者」や「手続きの代行者」ではなく、「住民の伴走者」であり、「地域のファシリテーター」となることです。そのために求められるのは、AIにはない人間ならではのスキルです。
- 傾聴力と共感力: 住民の話を表面だけでなく、その背景にある感情や状況を含めて深く聞き取る力。相手の立場に立ち、共感を示す姿勢。
- 非言語コミュニケーションの理解: 言葉だけでなく、表情、声のトーン、仕草などから相手の真意を読み取る力。
- 柔軟な対応力: マニュアル通りではない、個々の住民の状況に応じたきめ細やかな対応を行う力。
- 信頼関係構築力: 短期的な関わりではなく、継続的な対話を通じて住民との信頼関係を築く力。
AIが提供するデータや分析結果は、これらの人間的な関わりをより効果的にするための強力なツールとなり得ます。例えば、AIによるデータ分析で潜在的な課題地域を特定し、その上で職員が実際にその地域に出向き、住民と膝を突き合わせて話を聞くといった協働の形が考えられます。AIは「どこに注意を払うべきか」を示唆し、人間は「そこで何が起きているのか」を深く理解する役割を担うのです。
未来への展望：人間的な繋がりが地域を強くする
AIが進化し、効率性が追求される時代だからこそ、人間ならではの温かさ、共感、そして深い繋がりが地域社会の基盤となります。自治体職員の皆様が、AIによって生まれた時間を活用し、住民の「声なき声」に耳を澄ませ、心に寄り添うことは、住民の幸福度を高めるだけでなく、地域社会全体の信頼関係を強化し、困難な課題に対する住民と行政の協働を促進します。
未来の自治体において、AIは強力なサポーターとなりますが、最終的に地域を動かし、住民の幸せを創造するのは、そこに暮らす人々の営みであり、それを支える自治体職員の人間的な力です。AI時代だからこそ、自身の強みである共感力や対話力に目を向け、磨いていくことが、自身のキャリアにとっても、そして地域の未来にとっても、かけがえのない価値となるでしょう。
AIへの漠然とした不安を感じる必要はありません。AIを賢く活用し、人間ならではの温かさと強みを最大限に発揮することで、私たちはAIと共存する未来においても、地域で必要とされる存在であり続けることができるのです。