未来の人間の役割

AIが変える市民サービス：自治体職員に求められる新しい役割

AI技術の進化は、私たちの働き方や暮らしに大きな変化をもたらしています。特に、市民サービスの現場においても、AIの活用が少しずつ進み始めています。これにより、「自分の仕事はどうなるのだろうか」「AIに取って代わられるのではないか」と、漠然とした不安を感じている方もいらっしゃるかもしれません。

しかし、AIの導入は、人間の役割がなくなることを意味するのではなく、むしろ、これまで以上に人間ならではの能力や価値が求められる新しい時代の幕開けと捉えることができます。

AIが市民サービスにもたらす変化

AIは、特定の作業において人間を凌駕する能力を発揮します。例えば、次のような分野での活用が期待されています。

• 定型的な問い合わせ対応: FAQ応答チャットボットなどにより、住民からのよくある質問に24時間体制で迅速に対応できるようになります。これにより、職員はより複雑な相談に時間を充てられるようになります。
• 情報提供・手続き案内: 大量の情報の中から必要な情報を探し出し、住民一人ひとりの状況に合わせた手続きを案内することが効率的に行えます。
• データ分析に基づく業務効率化: 過去のデータ分析を通じて、特定の時期に相談が増える傾向や、申請書類の不備パターンなどを特定し、事前に準備をしたり、手続き方法を改善したりすることが可能になります。
• 書類作成支援: 定型的な文書作成や、過去の事例を参考にしながらのドラフト作成をAIがサポートすることで、職員の負担を軽減できます。

このように、AIは「正確性」「迅速性」「効率性」といった側面で、市民サービスの質を向上させる強力なツールとなり得ます。

AI時代に自治体職員が果たすべき「人間ならではの役割」

AIが定型的な業務や大量のデータ処理を担うようになると、自治体職員に求められる役割は、より高度で人間的な側面にシフトしていきます。AIには代替できない、人間にしかできない価値の発揮が重要になります。

1. 複雑な問題解決と個別対応: 住民からの相談には、複数の要因が絡み合い、一概には答えが出せない複雑なケースが数多くあります。AIは過去のデータに基づいて最適な答えを導き出すのは得意ですが、イレギュラーな状況や、マニュアルにない判断が必要な場面では限界があります。こうした際に、状況を多角的に理解し、関連部署と連携を取りながら、住民一人ひとりの状況に寄り添った柔軟な対応を行うのは、人間の職員にしかできません。

2. 共感と信頼関係の構築: 市民サービスにおいて最も重要な要素の一つが、住民との間の信頼関係です。不安を抱えて来庁された方や、困り事を抱える方の気持ちに寄り添い、親身になって話を聞く「共感力」は、AIには持ち得ない人間ならではの能力です。住民が「この人になら安心して相談できる」と感じられるような関係性を築くことは、行政サービスへの満足度を高める上で不可欠です。

3. 変化への適応と創造性: 社会の状況や住民のニーズは常に変化しています。AIは既存のデータに基づいて最適化を図りますが、全く新しい課題に対してゼロから解決策を生み出したり、前例のない状況に対応したりすることは苦手です。職員一人ひとりが変化を敏感に察知し、AIを含む新しいツールを柔軟に取り入れながら、より良いサービス提供の方法を考え、新しいアイデアを生み出していく「創造性」や「適応力」が求められます。

4. 倫理的な判断と説明責任: AIの活用にあたっては、個人情報の取り扱いや、サービス提供における公平性など、倫理的な配慮が不可欠です。AIが出した判断や推奨に対し、それが本当に適切であるかを最終的に判断し、住民や関係者に対してその判断の根拠を分かりやすく説明する責任は、人間にあります。AIを「使う側」として、技術の限界やリスクを理解し、適切に管理・運用していく能力が重要になります。

未来に向けて、今からできること

AI時代における自治体職員の役割は、AIを単なる道具として使いこなしながら、人間だからこそできる、より付加価値の高い業務に注力していくことと言えます。そのためには、次のような点を意識することが有効です。

• AIや新しい技術への理解を深める: AIそのものを開発できるようになる必要はありませんが、「AIで何ができるのか」「どのような業務に適用できそうか」といった基本的な知識を持つことで、AIを効果的に活用する視点が生まれます。
• コミュニケーション能力・共感力を磨く: AIにはできない、住民との信頼関係構築や、複雑な状況での円滑なコミュニケーションスキルは、今後ますます重要になります。日々の業務の中で、相手の立場に立って考える習慣をつけましょう。
• 自身の専門性や関心領域を深める: 定型業務が減ることで、特定の分野に関する専門知識を深めたり、地域ならではの課題解決に腰を据えて取り組んだりする時間が生まれます。自身の強みや関心事を活かせる分野を見つけてみましょう。
• 変化を恐れず、学び続ける姿勢を持つ: AI技術は今後も進化し、社会も変化し続けます。新しいツールや知識を積極的に学び、自分自身のアップデートを怠らないことが、未来に適応していく上で最も大切です。

AIは、私たちの仕事を奪う存在ではなく、私たちを定型的・反復的な作業から解放し、より創造的で人間的な活動に集中するための「パートナー」になり得ます。

まとめ

AIが市民サービスを変革する時代において、自治体職員の皆様には、AIを理解し活用する能力に加え、人間ならではの共感力、複雑な状況判断能力、創造性、そして倫理観に基づいた行動がこれまで以上に求められます。

AIとの協働を通じて、私たちは単に業務を効率化するだけでなく、住民一人ひとりのニーズに、より深く、温かく応えられる市民サービスの実現を目指すことができます。未来を悲観するのではなく、AIを味方につけ、自身の能力を高めていくことで、自治体職員として、そして一人の人間として、未来社会で輝くことができるのです。

AI時代におけるご自身の役割や可能性について、この記事が考えるきっかけとなれば幸いです。